Face à une concurrence croissante et à un environnement incertain, les entreprises doivent cultiver leurs différences afin de se développer durablement. Leur seule voie de différenciation repose sur la facilité relationnelle avec les clients et la capacité à leur apporter de la valeur.Dans ce livre, dont la première édition a été lauréate du prix du Livre qualité et performance, l’auteur développe des pistes concrètes d’engagement pour réenchanter la relation client. Vous apprendrez à  :anticiper les changements en maîtrisant mieux votre environnement  ;mettre en place une culture d’entreprise orientée vers les intérêts des clients, reposant sur l’engagement des collaborateurs  ;impliquer les fournisseurs et partenaires dans la réussite des projets de l’entreprise  ;et, bien sûr, fidéliser votre clientèle  !Riche de nombreux exemples et d’un cas pratique déroulé au fil des chapitres qui détaille les bonnes méthodes à appliquer, cet ouvrage constitue la référence de celles et ceux qui souhaitent comprendre et incarner une culture client forte.